בקצרה
- אומני צ'אנל היא אסטרטגיית חוויית לקוח, לא רשימת ערוצים: הערוצים משתפים כרטיס לקוח אחד, היסטוריה אחת ותור צוותי אחד.
- מולטי-צ'אנל נותן ללקוח בחירה; אומני צ'אנל נותן לו רציפות. ההבדל הוא אם ההקשר עובר איתו מוואטסאפ לדוא״ל ולטלפון.
- אבני הבניין בפועל: תיבה מאוחדת, CRM שמקושר לכל שיחה, כללי ניתוב, אוטומציה, AI ואנליטיקה חוצת-ערוצים.
- לא חייבים להשיק את כל הערוצים ביום אחד. מתחילים בשניים-שלושה שהלקוחות כבר משתמשים בהם ומוסיפים את השאר על אותה פלטפורמה.
אומני צ'אנל: ההגדרה
אומני צ'אנל (Omni Channel, מהמילה הלטינית omnis, "הכול") מתאר שיטת שירות שבה כל נקודת מגע עם הלקוח, בין אם וואטסאפ, דוא״ל, SMS, שיחות טלפון, צ'אט באתר, אינסטגרם, מסנג'ר או טלגרם, מחוברת לאותו כרטיס לקוח ומטופלת על ידי אותו צוות ממקום אחד. הכתיב משתנה: אומני צ'אנל, אומניצ'אנל, אומני-צ'אנל, Omnichannel ו-Omni-channel מתארים כולם אותו דבר, ובעברית מקובל גם המונח תקשורת רב-ערוצית.
מה שהופך גישה לאומני צ'אנל אינו מספר הערוצים שהעסק נוכח בהם, אלא העובדה שלקוח ששאל שאלה באינסטגרם, המשיך בוואטסאפ ובסוף התקשר לא נדרש לחזור על שום דבר, כי מי שעונה לטלפון רואה את כל השרשור. הערוץ מתחלף; השיחה נשארת אחת.
איך עובדת מערכת אומני צ'אנל
פלטפורמת אומני צ'אנל לתקשורת עם לקוחות עומדת בין הערוצים לצוות. כל ערוץ מחברים פעם אחת, ומאותו רגע כל הודעה נכנסת הופכת לשיחה בתור משותף. מאחורי הקלעים עובדים שישה רכיבים:
- תיבה מאוחדת. תור אחד לכל הערוצים, כך שהנציגים עובדים מרשימה אחת במקום לקפוץ בין טלפון וואטסאפ, תיבת דוא״ל ואפליקציה חברתית.
- כרטיס לקוח אחד. אנשי הקשר מזוהים בין הערוצים, כך שאותו אדם במספר טלפון ובכתובת דוא״ל הוא לקוח אחד, עם היסטוריה אחת של שיחות, טלפונים, מסמכים ועסקאות.
- ניתוב והקצאה. השיחות מגיעות לנציג או לצוות הנכון לפי ערוץ, שפה, נושא, עומס או שעות פעילות, עם עדיפויות וטיימרים של רמת שירות.
- אוטומציה. הפעולות החוזרות, כמו אישור קבלה, תיוג, עדכון CRM, מעקב והסלמה, רצות לפי כללים ולא לפי הזיכרון של הנציג.
- AI. תשובות מוצעות, סיכומים, זיהוי סנטימנט וכוונה לצוות האנושי, ונציגי AI אוטונומיים שסוגרים פניות שגרתיות בעצמם.
- אנליטיקה חוצת-ערוצים. זמני תגובה, נפחים, אחוזי פתרון ושביעות רצון נמדדים לכל ערוץ בנפרד ולמסע הלקוח כמכלול.
אומני צ'אנל מול מולטי-צ'אנל מול ערוץ יחיד
המונחים מתערבבים לעיתים קרובות, אבל הם מתארים שלוש רמות בשלות שונות. עסק יכול להיות מולטי-צ'אנל אמיתי, נוכח ומגיב בכל מקום, ועדיין לתסכל לקוחות, כי כל ערוץ הוא אי בפני עצמו.
| ערוץ יחיד | מולטי-צ'אנל (רב-ערוצי) | אומני צ'אנל | |
|---|---|---|---|
| ערוצים | אחד (בדרך כלל טלפון או דוא״ל) | כמה, מנוהלים בנפרד | כמה, מנוהלים בסביבת עבודה אחת |
| היסטוריית הלקוח | בכלי אחד | מפוצלת בין כלים ותיבות | כרטיס אחד, גלוי בכל ערוץ |
| מעבר בין ערוצים | לא אפשרי | הלקוח מתחיל מהתחלה | השיחה נמשכת עם ההקשר המלא |
| עבודת הצוות | תור אחד | תור נפרד לכל ערוץ ואפליקציה | תור משותף אחד עם כללי ניתוב |
| דיווח | לפי ערוץ | לפי ערוץ, קשה להשוואה | לפי ערוץ ולפי מסע הלקוח |
| תוצאה טיפוסית | טווח הגעה מוגבל | הגעה בלי רציפות | הגעה ורציפות |
להרחבה על הצד הרב-ערוצי, אילו ערוצים להציע ואיך למנוע מהם להפוך לאיים מבודדים, ראו את המדריך שלנו על תקשורת רב ערוצית עם לקוחות.
חמישה יתרונות עסקיים של אומני צ'אנל
- פתרון מהיר יותר. הנציג רואה את כל הסיפור לפני שהוא עונה, ולכן פחות שיחות דורשות סבב שאלות נוסף או העברה לגורם אחר.
- שביעות רצון ושימור גבוהים יותר. לקוח שלא צריך לחזור על עצמו מדרג את השירות גבוה יותר ונשאר לאורך זמן. את החיכוך של "רגע, אני בודק" הלקוחות זוכרים.
- עלות נמוכה יותר לשיחה. תור אחד, מאגר תשובות אחד, שכבת אוטומציה אחת ולוח אנליטיקה אחד זולים לתפעול מחמישה כלים מנותקים, וצוות אחד מכסה את כל הערוצים.
- יותר מכירות מתוך השירות. כשהעסקה, המסמכים החתומים ופניות השירות הפתוחות נמצאים לצד הצ'אט, הזדמנויות לשדרוג ולחידוש נראות לעין ולא קבורות במערכת אחרת.
- החלטות טובות יותר. השוואת ערוצים על אותם מדדים מראה איפה הלקוחות באמת מעדיפים לדבר, איפה זמני התגובה נשחקים, ואילו אוטומציות מחזירות את ההשקעה.
איך בונים אסטרטגיית אומני צ'אנל בחמישה שלבים
- 1. ממפים איפה הלקוחות כבר נמצאים. בודקים את נפח הפניות הנכנסות לפי ערוץ בשלושת החודשים האחרונים. בישראל וואטסאפ, טלפון ודוא״ל מובילים; בקמעונאות ובאירוח אינסטגרם והצ'אט באתר מיד אחריהם.
- 2. מרכזים קודם את כרטיס הלקוח. אומני צ'אנל נכשל כשהמידע נשאר מפוצל. מחליטים איזו מערכת היא מקור האמת לאנשי הקשר, ומחברים אליה כל ערוץ.
- 3. מחברים ערוצים לתיבה אחת, לא לאדם אחד. מספר וואטסאפ בטלפון של נציג הוא נקודת כשל יחידה. תיבת WhatsApp Business API שכל הצוות משתף היא ערוץ.
- 4. מבצעים אוטומציה לשגרה, ואז מוסיפים AI. מתחילים באישורי קבלה, ניתוב ותיוג. כשמאגר הידע מוכן, נותנים לנציג AI לקבל את המגע הראשון ולהעביר את השאר לאדם.
- 5. מודדים את המסע, לא את הערוץ. עוקבים אחרי זמן תגובה ראשונה, זמן פתרון ושביעות רצון על פני כל השיחה, בכל ערוץ שעברה, וסוקרים אחת לחודש.
אומני צ'אנל בפועל: לקוחה אחת, שלושה ערוצים
לקוחה מגיבה לפוסט באינסטגרם ושואלת אם המוצר נשלח לעיר שלה. נציג עונה מהתיבה המשותפת ומזמין אותה להמשיך בוואטסאפ, שם היא שולחת תמונה של מה שהיא צריכה. ה-AI Copilot מציע תשובה, הנציג מאשר זמינות ושולח הצעת מחיר כ-PDF לחתימה דיגיטלית. יומיים אחר כך היא מתקשרת עם שאלה על המשלוח. הנציג שעונה רואה את התגובה באינסטגרם, את שרשור הוואטסאפ, את ההצעה החתומה ואת תאריך האספקה במסך אחד, ועונה תוך שלושים שניות.
בשום שלב במסע הזה הלקוחה לא נדרשה לדעת עם איזו מחלקה היא מדברת או לחזור על מספר ההזמנה. זו כל המהות של אומני צ'אנל.
אומני צ'אנל עם טלורינג
טלורינג נבנתה כפלטפורמת אומני צ'אנל מהשורה הראשונה של הקוד, ולא הורכבה ממוצרים נפרדים. שלושה-עשר ערוצים מזינים תור שיחות אחד: WhatsApp Business API, דוא״ל, SMS, שיחות טלפון, צ'אט באתר, הודעות ותגובות באינסטגרם, מסנג'ר, דפי פייסבוק, טלגרם, LINE, טיקטוק ו-API למפתחים. כל שיחה מקושרת לכרטיס לקוח ב-CRM המובנה, לצד שיחות טלפון, מסמכים חתומים ואובייקטים מותאמים.
AI Copilot ונציגי AI אוטונומיים פועלים בכל ערוץ, הסטודיו מבצע אוטומציה לשגרה, והאנליטיקה מדווחת על המסע כמכלול. אפשר להתחיל בחינם עם נציג אחד ולהוסיף ערוצים בהמשך.
שאלות ותשובות
כן. אומני צ'אנל, אומניצ'אנל, אומני-צ'אנל, Omni Channel ו-Omnichannel הם צורות כתיב שונות של אותו מונח. בעברית משתמשים גם במונח התיאורי תקשורת רב-ערוצית, אם כי במובן המדויק הוא קרוב יותר למולטי-צ'אנל.
מולטי-צ'אנל פירושו זמינות בכמה ערוצים, כשכל ערוץ מנוהל בנפרד. אומני צ'אנל פירושו שהערוצים משתפים כרטיס לקוח אחד וסביבת עבודה צוותית אחת, כך ששיחה יכולה לעבור בין ערוצים בלי לאבד את ההקשר.
לכל הפחות את הערוצים שהלקוחות שלכם כבר משתמשים בהם, ובישראל אלה וואטסאפ, טלפון ודוא״ל, ובנוסף צ'אט באתר והרשתות החברתיות הרלוונטיות לקהל שלכם. המערכת צריכה לאפשר להוסיף ערוצים בהמשך בלי לשנות את שיטת העבודה.
צוותים קטנים מרוויחים הכי הרבה, כי אדם אחד או שניים מכסים בדרך כלל את כל הערוצים. תיבה אומני-ערוצית משותפת מאפשרת לצוות של שניים לענות לוואטסאפ, לדוא״ל, לאינסטגרם ולטלפון ממסך אחד, כש-AI מטפל בשאלות השגרתיות.
ה-AI קורא את אותה היסטוריה מאוחדת שהצוות רואה. הוא מנסח תשובות, מסכם שיחות ומזהה סנטימנט ודחיפות, וכנציג AI הוא עונה על שאלות שגרתיות בכל ערוץ לפני שהוא מעביר מקרים מורכבים לאדם.